En 2018, la Junta de Metro nos pidió que creáramos un plan integral de experiencia del cliente para registrar, compartir y abordar las frustraciones y preocupaciones que nuestros pasajeros nos han contado en encuestas, reuniones comunitarias, en nuestros centros de atención al cliente y en las redes sociales. El propósito del plan era analizar estos puntos débiles y describir las acciones específicas que estábamos tomando para responder a sus inquietudes.
Y tenían mucho que decir. Salieron temas sobre la limpieza de nuestras estaciones, autobuses y trenes, la confiabilidad en nuestro servicio y lo que estábamos haciendo para mantener el sistema seguro. Algunas de sus sugerencias, como reemplazar nuestros viejos asientos de tela por unos de vinilo, fueron soluciones a relativamente corto plazo. Algunos, como establecer carriles prioritarios para los autobuses, fueron desafíos complejos que requerirán más tiempo para completarse. (¡Aunque hemos logrado grandes avances!).
Acabamos de lanzar nuestro tercer plan, que puedes leer aquí. Verás una combinación de proyectos, que incluyen desde ampliar el conocer más a nuestros clientes, mejorar nuestros esfuerzos de comunicación, promover importantes mejoras de capital y adoptar cambios operativos. Algunos proyectos se han aplazado de los planes de 2020 y 2022; esto es para mostrarles que todavía los tenemos en cuenta. Otros proyectos son nuevos.
Nos encantaría que lo leyeras y nos hicieras saber lo que piensas en los comentarios. Hemos trabajado muy duro para expresar nuestras ideas de una manera sencilla y para que el documento sea lo más atractivo y accesible posible.
Algunos proyectos incluidos en el Plan CX 2023 son:
Restaurar la frecuencia ferroviaria a los niveles de servicio anteriores a COVID.
Mejorar nuestras comunicaciones en español.
Continuar con nuestro programa piloto de control de carriles para autobuses con cámara.
Mejorar la iluminación y la visibilidad de las cámaras a bordo y en las estaciones, como se describe en el Plan de Acción de Género (GAP).
Implementar el Programa de Mejoras a las Paradas de Autobús.
Facilitar la inscripción en nuestros programas de tarifa reducida.
Mejorar la orientación y actualizar la señalización en nuestras estaciones más grandes y concurridas.
Incrementar la dotación de personal para cubrir nuestro HelpDesk de mantenimiento 24/7.
Mejorar nuestra infraestructura de escaleras mecánicas y ascensores.
Mejorar la seguridad de nuestros operadores a través de un sistema más desarrollado de notificación de incidentes, equipos de transporte en autobús, escudos defensivos y más.
También queremos estar a tu altura. Sabemos que crear un “plan” para resolver problemas no es lo mismo que eliminar las inquietudes que nos has contado sobre nuestro sistema. Pero también sabemos que muchas de tus mayores quejas no son soluciones simples. Requieren recursos y trabajo en equipo continuo para resolverlos. Entonces, si bien hemos progresado mucho desde que compartimos el plan del año pasado, sabemos que aún queda más por hacer.
Queremos ser el tipo de transporte que eliges en LA y tu primera opción para desplazarte. Pero en una región donde la conducción está tan arraigada en nuestra cultura, sabemos que tenemos que ganárnoslo. Es por eso que vemos este plan como más que una hoja de ruta, sino como una promesa de escuchar, aprender y mejorar para ti. Eres fundamental para lo que hacemos. Y esperamos continuar el diálogo.
Destacaremos el progreso de muchos de estos proyectos a lo largo del año aquí en El Pasajero, en nuestro nuevo sitio web Customer Experience Hub, en nuestros canales de redes sociales y en las actualizaciones de las reuniones de la junta directiva.
Gracias por viajar en Metro.
